今年上半年，手機投訴仍居我市各類消費投訴的首位，達到376宗，產品及售後服務品質是投訴重點之一，其中不乏銷售商以“人為損壞”為由拒絕承擔“三包”責任，不予退、換、修，或者要求消費者付費維修。很多消費者對商家和廠家檢測的公信力提出質疑，但礙于第三方檢測成本過高，於是向市消委會和工商部門投訴。

　　昨日，市消委會對此發表意見，指出是否“人為因素損壞，非品質問題導致”，並不是由生產、銷售商家說了算，一般送由權威第三方檢測；檢測費由經營者先行墊付；難於檢測、鑒定的，商家須自證無責。

　　簡單目測便認定人為損壞

　　消費者秦先生購買了一部“金立V3600”手機，使用了幾天，手機液晶出現一半黑屏。翌日，他找到銷售商指定的維修機構，該機構前臺維修人員只是目測後，就說屬於“人為損壞”，不在保修範圍內，要秦先生付費260元更換液晶屏。

　　秦先生回憶使用過程，清楚記得手機在使用中並沒有摔過，表面也完好無損，並非人為損壞。由於手機7日內出現品質問題可要求商家退貨，為此秦先生向市消委會投訴，要求商家更換新機。後經消委會調解，商家給予更換同型號新機。

　　故障無法鑒定商家拒保修

　　消費者周小姐去年11月26日購買了一部W208的摩托羅拉手機。該手機使用中出現問題，耳機接上後，手機無反應。周小姐在今年1月將手機送到指定維修點檢測，維修點師傅出具的結果是“手機耳機介面斷裂不符保修”。但對於故障是否人為損壞，沒有正面回答，只說無法檢測。周小姐隨後諮詢了質監局12365熱線，答覆是手機外觀無損壞，連耳機介面處外觀也無裂痕，因此沒有任何機構可以鑒定此故障是人為損壞還是品質問題。但周小姐認為手機在保修期內出現故障，無法鑒定是何原因導致的故障，商家就應該負責，於是投訴到市消委會。經耐心調解，商家因無法證明自己無過錯，最終給予了保修。

　　消委會：並非商家說了算

　　針對“人為損壞，誰說了算”的問題，市消委會點評認為：

　　其一，“人為損壞，並非商家說了算”。對於有品質爭議的手機，如果由銷售者、生產者或其定點維修機構進行檢測，則有“既當運動員，又當裁判員”之嫌，經營者居於自身利益，完全有條件作出對自己有利的評定結果，而且沒有任何標準約束和第三方監督，其權威性大打折扣。所以是否“人為因素損壞，非品質問題導致”，並不是生產、銷售商家說了算，一般送由權威第三方檢測。

　　其二，第三方檢測費由經營者先行墊付。根據《深圳經濟特區實施＜中華人民共和國消費者權益保護法＞辦法》規定：“消費者和經營者對商品品質有爭議的，可以送法定的檢測機構檢測。檢測、鑒定費用由經營者先行墊付，並根據檢測、鑒定結果，由責任方承擔；雙方都有責任的，按責任大小由雙方分擔。”

　　據了解，做一個手機項目的質檢鑒定需要花費500元，如果是做全套質檢，則要花費幾千元。這些費用若由經營者墊付，其必須考慮風險，不敢隨意以“人為損壞”理由，搪塞消費者。我市目前可受理單方送檢的機構有質監局下屬的深圳市品質技術監督評鑒事務所，每個鑒定項目收費500元(如是否進液為一個項目，是否功能鍵失效為另一個項目)，一般5個工作日出報告，委託送檢時須帶齊配件及購買憑證。

　　其三，難以檢測、鑒定的，商家須自證無責。消費者權益保護法規定了這樣的原則：“對於難於檢測、鑒定的。經營者應當提供證明自己無過錯的證據，不能提供無過錯證據的，應當承擔責任。”上述規定，是舉證責任倒置原則，經營者應當證明自己沒有過錯，否則其應承擔舉證不利的後果。因此，在難於檢測鑒定時，相關法規作了偏向於保護消費者的規定。

　　市消委會還指出，上述規定同樣適用於其他產品品質爭議。隨意以消費者“人為損壞”為由逃避產品品質責任的現象並不僅在手機行業存在，在其他家用電器品質爭議中，甚至在傢具、裝飾材料、服裝鞋帽行業也屢見不鮮，上述廣東和深圳地方法律中的關於檢測、費用承擔、舉證責任倒置的規定，同樣適用於這些產品品質爭議。 （饒潔 靳麗娟 陳朝暉）